La satisfaction du client est la clé!

Le secteur de la location de vacances à connu ces dernières années une croissance sans précédent. Les touristes mélangent une infinité de facteurs avant d’opter pour un logement: emplacement, les caractéristiques techniques, le prix, les conditions de réservation ou la réputation de la société ne sont que quelques indicateurs que les clients prennent en compte avant de se jeter à l’eau. Mais dans la plupart des cas, toutes ces informations proviennent directement des professionnels de la location.

Au delà des détails qui se retrouvent dans les présentations des logements, aujourd’hui les utilisateurs accordent une importance à l’expérience personnelle des autres clients qui ont déjà réservé antérieurement. Les touristes préfèrent connaître les impressions des familles qui ont déjà passés leurs vacances dans le même appartement, maison ou villa de vacances.

Et une bonne façon de positionner l’offre de vacances est de mettre en place un système de notation qui permet aux clients d’évaluer le logement ou écrire un avis. Parce que les évaluations des clients comptent, les gestionnaires du tourisme qui donnent la voix aux voyageurs permettent d’améliorer leur offre.

Chez Muchosol nous sommes convaincues que la satisfaction du client est la clé dans le secteur de la location de vacances. Tu souhaites connaître quelques astuces pour atteindre cet objectif?

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Comment mesurer la satisfaction des clients?

Pour déterminer la qualité de l’hébergement, il doit avoir un ensemble d’indicateurs détectables et mesurables. Cela nous permettrait d’évaluer l’évolution de notre expérience de vacances au fil du temps. On peut distinguer deux types d’indicateurs:

  • Indicateurs quantitatifs: le temps d’attente avant d’accéder à la propriété, le nombre d’appels pour finaliser la réservation, l’exactitude de la facturation, le degré de conformité avec l’accord etc…
  • Indicateurs qualitatifs: le confort du logement, la sympathie et l’amabilité durant le processus, la sécurité, l’hygiène etc…

Une fois que les indicateurs sont identifiés, l’étape suivante consiste à sélectionner le droit d’extraire toute cette procédure d’information. Les questionnaires de satisfaction sont une formule commune entre la majeure partie des entreprises peu après que les touristes aient quittés leur hébergement, qui les invite à laisser leurs avis. Le texte par défaut de ce message doit être le plus créatif possible pour qu’il attire l’attention de tous les clients. Et pourquoi ne pas encourager la participation avec un rabais s’ils recommencent à réserver avec nous les prochaines vacances?

Les entretiens qualitatifs  sont une autre méthode commune qui exige un dévouement et un travail d’analyse. Dans ce cas nous devons appeler par téléphone les clients pour savoir comment s’est passé leur séjour et voir avec eux les points forts et faibles du logement. Tous les touristes n’ont pas le temps pour participer à ce type d’entretien, mais l’information extraite est très précieuse.

Les commentaires négatifs aident aussi

Les commentaires des clients permettent de détecter les faiblesses et constituent un des canaux essentiels pour parvenir à une amélioration continue. Parce-qu’entre le service rendu et la perception finale du touriste il peut y avoir un écart important, le système de notation permet de détecter les lumières et les zones d’ombres de chaque propriété.
De plus les attentes des clients ne sont pas immuables au fil du temps, mais sont en constante évolution. Les touristes ont aussi tendance à être de plus en plus exigeants, il est essentiel de connaître quelles sont les exigences les plus demandées en fonction de la période de l’année ou du marché pour assurer la pleine satisfaction des voyageurs.

Et cela nécessite la participation active de toute l’équipe, de l’équipe de réservations aux propriétaires des logements chargés de recevoir les clients, en passant par le personnel de ménage chargé de laisser le logement propre pour les prochains locataires. Si nous sommes conscients des aspects les plus appréciés par les touristes, nous pouvons pouvons chacun d’entre nous, nous adapter à la demande du client.

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Une évaluation multicanale

Bien que les commentaires soient le type d’évaluation le plus commun, nous ne pouvons pas laisser de coté l’énorme potentiel des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux dégagent une image dynamique beaucoup plus fraîche aux utilisateurs finaux. Et le but ultime est de créer une communauté interactive entre la marque et ses clients.

Les commentaires sur Facebook font une vitrine idéale pour refléter l’état d’esprit qui règne entre nos internautes. Un touriste qui partage une photo de son voyage sur Instagram ou un blogueur qui nous cite dans un de ses articles sur ses dernières escapades, seront nos meilleurs ambassadeurs sur le réseau.

Comment te sens-tu après avoir vécu cette expérience? Quels souvenirs gardes-tu de tes dernières vacances? La possibilité de consulter l’évaluation des autres utilisateurs a émergé dans les plus grands sites en lignes. Une constatation pleinement valable dans le cas des portails de réservations, parce-que l’accès à cette information fera la différence entre les touristes sceptiques qui ne savent pas à quelle entreprise confier leurs prochaines vacances.

Certains clients pleinement satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de notre marque. Et une évaluation positive sera la meilleure carte de présentation de nos locations de vacances. Par conséquent, les professionnels de la location de vacances doivent prendre en compte jusqu’au petit détail près pour s’assurer de ce qui va sortir dans les commentaires.

Ton portail de réservation ne dispose pas encore de système d’évaluation? Qu’est-ce que tu attends? Les évaluations peuvent jouer si les touristes hésitent entre un logement ou un autre. Si tu met en pratique ses conseils, tu peux être certain que ton logement sera plus demandé que les autres.

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